藥店銷售的說話技巧

  櫃檯語言藝術技巧很多,店員針對不同情況加以運用,不僅是禮貌待客的表示,更重要的是給顧客送去了交易後的愉快,為以後的服務奠定了基礎,從而為企業樹立良好的社會形象。 接下來小編為大家推薦的是藥店銷售的說話技巧,僅供參考。

  詢問的技巧

  顧客走近貨架,店員應首先與顧客打招呼,這是禮貌待客的具體表現,應大力提倡。但往往存在一些特殊情況:

  第一種情況是,主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近貨架,店員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受,反而質問店員:“不買還不興我看哪!”結果雙方弄得都很尷尬;

  第二種情況是,由於營業繁忙或受其他客觀條件的限制和影響,有時店員不可能做到對每一位顧客都主動問話;

  第三種情況是,有的顧客只顧看藥品,店員問也不是,不問也不是。

  在這幾種情況下,店員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。

  1、掌握好詢問時機,恰當地使用文明用語。當顧客在貨架前停留時,當顧客在貨架前漫步注視藥品或尋找藥品時,當顧客手摸藥品或與其他顧客商量議論藥品時,當顧客持幣來到貨架前時,都是店員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切,用恰當地稱呼說好第一句話。如:同志、老大爺、小朋友,您需要什么?

  2、巧妙地使用轉化語,變被動為主動。如店員正在整理藥品,沒注意來了顧客,這時顧客沖店員喊:“你好,把這個藥品拿過來我看看。”店員應馬上放下整理的藥品走過來,邊擱下藥品邊問道:“您用還是別人用?”這句問話就屬於轉化語,由被動答話轉為主動問話,可為整個服務過程順利進行奠定基礎。

  3、靈活機動,隨機應變。店員向顧客問話不能死盯住“您好,您需要買什么?”“師傅,您要什么”不放。問話的內容要隨機應變。要做到這一點,首先要求店員針對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。這種主動性問話,能消除顧客的疑慮,同時也能迅速地了解顧客的來意,為下一步的服務提供依據。

  其次要求店員要根據顧客在藥品前的動作和姿態來靈活地掌握問話的方式和內容。比如,當顧客在藥品前反覆看藥性時,店員便可主動詢問:“您有什么症狀?”,“給誰買”等。弄清來意的同時,店員還要用準備性的服務動作來適應顧客的動作和姿態,便於掌握服務的主動權。

  回答的技巧

  回答的技巧,主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問,店員所做的解釋說明的技巧。

  其主要目的是說服顧客買此商品,卻又不能露出“說服”的痕跡,這就要求店員以語言的藝術提高顧客對藥品的興趣,化解其疑慮,使顧客最終購買。

  1、掌握好迂迴的技巧。對顧客提出的疑問,有時不便直接回答,特別是顧客對購買產生“異議”時,更不宜“針鋒相對”。此時採取迂迴曲折的方法從側面進攻,可能會收到事半功倍的效果。

  2、用變換句式的技巧。當顧客選擇某一藥品認為價格太高時,店員對這一問題有兩種回答方法:一種是“這種藥品雖然價格稍高了一點,但療效很好”,另一種是“這種藥品雖然效果還可以,但價格太高了。”這兩句話雖然只是前後順序顛倒了一下,但給人的印象卻完全不同。

  前一種說法會使顧客感到這件藥品療效好,即使價格高也值得買。而後一種說法,則會使顧客感到這件藥品不值那么多錢,買了不合算,因而會大大減弱購買慾望。

  根據上述兩種表述形式,可歸納成這樣兩個公式:a.缺點→優點=優點,b.優點→缺點=缺點。當向顧客推薦價錢高的藥品時,一般應利用公式a。

  3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時,多用請求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。

  請求式的語言是以尊重顧客為前提的,是將自己的意志以徵求對方意見的形式表達出來,使顧客感到親切,從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的,是強迫對方的一種行為。

  當顧客提出店員無法答應的要求時,比如顧客要求退換藥品時,如果店員直接了當地說“不行”,就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當的要求,又不至於使顧客感到不愉快。

  肯定式是在肯定顧客陳述的基礎上提出自己的意見,容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見,會使顧客產生一種被輕視的感覺,從而不願意接受。

  例如,顧客問:“這種藥品是不是太貴了?”店員回答:“是貴了一些,但與其它同類藥品相比,它多了兩項功能,是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業員對顧客的這一問題這樣回答:“一點也不貴,您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產生截然不同的效果。又如當顧客問:“治療這種疾病的藥還有其他的么?”店員回答道:“沒有。”這就是否定式。如果店員換句話是:“是的,眼下這種藥品的療效最好,吃過的人都說好,回頭指定買它的人也特別多。”這就換成了肯定式。

  藝術地使用肯定句式的回答方法,可給顧客以親切、可信的感覺。

  4、根據顧客的表情回答顧客的詢問。這是指店員一邊觀察顧客的反應,一邊回答顧客的詢問,從而了解顧客對藥品的態度,以便確定自己的回答方式。

  如一位顧客向店員徵詢說:“哪種藥品的療效好?”店員手指一種對顧客說:“我覺得這種藥品非常好!”若顧客看完藥品的主治功能後說:“不錯,的確很好”,店員就可以繼續介紹它為什么好,好在哪裡。假如店員把藥品拿給顧客看,顧客看後便皺起眉頭,一言不發,營業員就應該明白顧客對此不滿意,應再拿一種更好的給顧客看,否則必定影響顧客的購買情緒。

  送別的技巧

  店員對即將離開藥店的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語,絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示,而是有著豐富的內在含義的。

  關心性的送別技巧。這種送別技巧用於特殊顧客和粗心顧客。如,老年顧客言行遲緩,記憶力不強,店員送別時要用既親切又關心的生活語言說:“大爺,請拿好,路上慢慢走!”這種送別語從詞語的選擇、語調的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。當粗心的顧客選購完商品臨走時,店員應該說:“請把錢裝好,把東西拿好,再見!”這樣顧客會覺得店員的提醒太及時了,從而產生感激之情。如果顧客是位殘疾人,自尊心又很強,店員的送別語,應該象對待正常顧客一樣,語調少用拖音,以避免顧客誤解。

[藥店銷售的說話技巧]相關文章:

1.藥店銷售技巧

2.銷售的說話的技巧

3.銷售員的說話技巧

4.電話銷售的說話技巧說明

5.服裝銷售的實用說話技巧

6.銷售人員的五大說話技巧

7.電話銷售說話技巧中的九大禁忌

8.銷售人員的實用說話技巧

9.銷售規則:讓業績來說話

10.銷售人說話“十大忌”

藥店銷售的說話技巧

[銷售心理學]相關推薦

上一篇:電話銷售的說話技巧說明 下一篇:銷售人員的五大說話技巧



勵志 古詩詞 國語 百科 周公解夢 名言佳句 解夢 笑話